收费标准：1280元/人（包括会务费、听课费、讲义费、1天的中餐费）NW6中国顾问师网
（2008年12月28日1天）滚动开课NW6中国顾问师网
上午9:00-12:00,下午1:30-4:30NW6中国顾问师网

课程大纲NW6中国顾问师网

―――开篇案例：从服务中寻找快乐NW6中国顾问师网

第一部分 顾客抱怨及其应对之道NW6中国顾问师网

1、面对顾客抱怨应该具有的态度NW6中国顾问师网
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜NW6中国顾问师网
3、如果没有抱怨？NW6中国顾问师网
4、顾客向谁抱怨NW6中国顾问师网
5、顾客抱怨的方式NW6中国顾问师网
6、顾客如何为你的服务评分NW6中国顾问师网
7、我们如何取得顾客的评分NW6中国顾问师网
8、让顾客乐于向你抱怨？NW6中国顾问师网
9、服务态度对顾客的影响NW6中国顾问师网
10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？NW6中国顾问师网
11、顾客为什么会抱怨NW6中国顾问师网
12、顾客不满之解析NW6中国顾问师网
13、表征顾客远离我们的原因NW6中国顾问师网
14、提升服务质量的关键因素NW6中国顾问师网
15、客户的情绪银行NW6中国顾问师网
16、抱怨的客户会。。。NW6中国顾问师网
17、处理客户抱怨的原则NW6中国顾问师网
18、处理客户抱怨的步骤与技巧NW6中国顾问师网
19、成功处理客户抱怨的几项重点NW6中国顾问师网
20、问题处理技巧NW6中国顾问师网
21、延续——服务后的关怀NW6中国顾问师网
22、应对客户抱怨之管理流程NW6中国顾问师网

第二部分 个性化服务NW6中国顾问师网

1、优质服务的概念与界定NW6中国顾问师网
2、个性化服务的内涵NW6中国顾问师网
? 是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？NW6中国顾问师网
? 具有熟悉和了解相关知识的能力？NW6中国顾问师网
? 具有超前意识？NW6中国顾问师网
? 能用最短的时间减少与客人的陌生感？NW6中国顾问师网
? 是否具有持续性？NW6中国顾问师网
3、了解客户NW6中国顾问师网
? 我们面对的是什么样的客户？有什么特色？NW6中国顾问师网
? 卓越服务NW6中国顾问师网
? 对待客户态度NW6中国顾问师网
? 服务基本原则NW6中国顾问师网
? 服务的步骤NW6中国顾问师网
? 如何确保回头客NW6中国顾问师网
4、服务创新NW6中国顾问师网
? 卓越服务的四大步骤NW6中国顾问师网
? 卓越服务“三境界”NW6中国顾问师网
5、获取好评的服务建议NW6中国顾问师网
6、从细微处获取客户需求NW6中国顾问师网
7、维护忠诚客户NW6中国顾问师网
? 培养顾客忠诚度7大步骤 NW6中国顾问师网
? 发展有效服务，组织留住顾客 NW6中国顾问师网
? 提高服务工作成效的五个步骤NW6中国顾问师网

第三部分 高效使用客户漏斗NW6中国顾问师网

1、客户漏斗的内涵NW6中国顾问师网
2、客户漏斗的四个阶段NW6中国顾问师网
3、客户漏斗与销售预测NW6中国顾问师网
4、抛弃所有的成见 NW6中国顾问师网

授课讲师：NW6中国顾问师网
鲍爱中 先生  NW6中国顾问师网
上海复尔企业管理咨询有限公司总经理，复旦大学企业管理博士，中华培训网、中华企管培训网高级培训讲师、咨询顾问；曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业，担任过培训经理、人事主管，并有多年的董事长助理、总经理助理工作经验，积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验。NW6中国顾问师网
培训课程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。NW6中国顾问师网
课程主要特征：案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏NW6中国顾问师网
主要培训课程：《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新——获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《高效时间管理》、《目标管理与执行力》、《企业文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等。NW6中国顾问师网
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