第二节 资源治理 生产任何一种产品，都应有人（man）、机器（machine）、材料或原料（material）、加工方法（method）和一定的环境条件（environment）。这五大因素又被称为“4M1E”。所谓资源治理，本质就是对“4M1E”以及与其有关的财务（资金）的治理。“4M1E”中的任何一个因素出现问题，都可能使过程或产品质量出现问题。而没有“4M1E”的投入，过程就不能成立，产品也不可能实现。过程本来就是使用资源将输入转化为输出的活动的系统。资源是组织赖以生存的物质条件，没有相应的资源，组织也就不可能成立。 质量治理体系“四大板块”中，假如说“治理者职责”是“务虚”，“资源治理”就是“务实”；假如说产品实现是一个动态的过程，“资源治理”就是相对静止的过程；假如说“治理职责”质量治理的“上层建筑”，“资源治理”就是“经济基础”。没有资源治理作为物质基础，质量治理体系不可能存在。 1987版和1994版的ISO9000族标准中虽然也涉及到一些资源治理，如人员的培训、意识和能力、组织结构及职责等，但未将其单独列出，使质量治理体系显得不太完备。2000版标准将资源治理作为质量治理体系“四大板块”之一，不仅更符合质量治理体系的要求，更具有逻辑性，因而更合理，对组织建立质量治理体系更有帮助。过去已成功地推行了GB/19000族标准的组织，应在资源治理这一“板块”上补课，适当调整质量治理体系结构，补充相应的文件。事实上，未将资源治理纳入质量治理体系的组织，并非没有进行资源治理，只是不太规范而已。要修正或改进也是轻易的。 由于使用范围不同。GB/T 19001-2000和GB/T19004－2000有关资源治理的内容不完全相同，后者包括前者之外，还增设了信息、供方和合作者、自然资源、财务等项资源的治理。 1. 资源的提供 资源治理包括以下工作内容： (1) 确定所需的资源 任何资源都不可能是完全免费的，将不需要的资源纳入治理，将造成资源浪费。因此，资源治理首先是要识别和确定需求。不同组织或不同的质量治理体系都需要人员、设施、工作环境等资源，但需要的多少、种类、质量、具体项目等等却是各不相同的。这就要求事先进行识别，确定所需的资源种类、质量和数量等内容。 (2) 提供所需的资源 根据识别的结果，采用购买（招聘）、改造（培训）、安装（分配）、建设等手段提供所需的资源，使质量治理体系的物质条件得以具备。 (3) 保持所需的资源 在生产经营过程中，资源将逐步消耗（例如设备老化）。随着质量治理体系的改进，对资源的需求也可能改变。因此，要保持所需的资源，就要采取适当的措施。例如：对人员的培训，对设备的维护保养，对工作环境的监测控制等等。假如不能保持相应的资源（包括其数量和质量），质量治理体系的有效性将大大下降。 (4) 改进所需的资源 通过改进，可以提高资源的效用，从而降低成本，使质量治理体系更加有效。组织在发展中，还应对未来所需的资源进行策划，适当进行储备，以供发展所需。 2. 人员 2000版GB/T 19000族标准的一个显著特征，是加大了对人员的要求，这一方面是使标准更符合全面质量治理（TQM）“全员参与”的原则，另一方面又是适应知识经济发展的需要。在知识经济下，人员（非凡是人才）的争夺成为组织成败的要害，质量治理体系对吃也作出相应的回应。 (1) 人员的参与和安排 GB/T 19001－2000只谈人员安排，而GB/T 19004－2000则规定应“激励员工进行创新”、“鼓励员工的参与”。安排人员可能是较为简单的事，一方面，“治理职责”已规定了质量治理体系的各种职责；另一方面，对已有的或招聘的人员进行考察，就其教育、培训、技能和经历方面与规定的职责进行比较，安排适当的工作。 而“人员的参与”则需要组织改变观念，采取多种措施激励、鼓励、吸引员工参与。为此，GB/T 19004－2000规定了12项活动： a) 提供继续培训，并进行个人发展的策划； b) 明确各自的职责和权限； c) 确立个人和团队的目标，对过程业绩进行治理并对结果进行评价； d) 促进人员参与目标的确立和决策； e) 对工作成绩给予承认和奖励； f) 促进开放式的双向交流； g) 对其人员的需求进行连续评审； h) 创造条件以鼓励创新； i) 确保团队工作有效； j) 就建议和意见进行沟通； k) 对人员的满足程度进行测量； l) 了解人员加入和离开组织的原因。 (2) 能力 首先，组织应对影响质量和业绩的各项活动所需的能力进行识别，明确“所需”。其次，对执行这些活动的人员的能力进行分析评价，看其是否满足“所需”。再次，假如不能满足“所需”，则应提供培训，使其满足。最后，培训也不能满足，应考虑招聘符合条件的人员。 应注重，识别“所需”不应仅仅停留在当前，还要注重未来的需求。组织发展了，产品改进了，组织的外部环境（例如法律、法规变化）改变了，都可能使未来的“所需”发生变化。组织应适当储备人才。 (3) 培训 全面质量治理（TQM）强调“始于教育、终于教育”。2000版GB/T 19000族标准对“培训”更加重视，也规定的更为具体。 首先是质量意识的培训。教育和培训应强调满足要求和满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性。教育培训还应当包括未能满足这些要求而对组织和其他人员所造成后果方面的意识的教育。 其次是技术知识和技能培训。通过培训使组织内人员具备相应的知识和技能，而这些知识和技能与经验结合将提高他们的能力。包括：技术知识和技能，治理技能和手段，交往的技能，有关市场及顾客的需求和期望方面的知识，相关法律和法规要求，内部及适宜的外部标准以及开展工作的文件等。 再次是参与意识的培训。其内容包括：组织的未来设想，组织的方针和目标、组织的变化和发展、改进过程的提出和实施、从创造和革新中获益，组织对社会的影响，对新人员的入门培训方案，对已受过培训的人员的定期再培训方案等。 3. 设施 基础设施是组织运行的根本条件，包括：建筑物、工作场所和相应的设施，如工厂、厂房、车间；设备，如机床、工具（含硬件、软件）；支持性服务设施，如通讯设备、运输设备等。其中治理的重点是设备，包括加工设备和运输设备等。随着信息社会的来临，通讯设备的作用也日益提高。 组织应具备生产经营所需的基础设施。不能设想，意见草棚、几口铁锅就能生产出符合要求的食品来。基础设施的确定和提供，既要考虑实现产品符合性所需，又要考虑诸如目标、业绩、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况，尽可能提高基础设施的科技含量（先进性）。 要维护好基础设施，应进行严格治理，例如：登记、注册、维护、保养、维修、更新等。组织应当有设备治理的机构或人员，并且有设备治理的制度，严格要求操作者按操作规程或作业指导书操作设备。要害、重要设备还应持证上岗。 4. 工作环境 工作环境包括人的因素和物的因素，是二者的组合。这些因素影响员工的能动性。满足程度和业绩，同时也对组织业绩的提高具有潜在的影响。传统的熟悉往往只看到工作环境中物的因素，而忽视了人的因素，需要加以改变。事实上，人的因素有时可能更重要。不能设想，在一个人际关系紧张或操作不安全的工作环境中，可以生产出优质的产品来。 影响工作环境的人的因素包括： (1) 发挥所有员工潜能的创造性的工作方法和更多的参与机会； (2) 安全规则和指南，包括防护设备的使用； (3) 人体工效学； (4) 组织内的人员所使用的非凡设施。 影响工作环境的物的因素包括：热、卫生、振动、湿度、污染、光、清洁度和噪声等。 5. 其他资源 在GB/T 19004－2000中，资源治理的对象还包括信息、供方和合作者、自然资源和财务。 (1) 信息 为了进行信息转化以及知识积累方面的持续发展，治理者应当将数据作为一种资源，这对以事实为依据作出决策以及激励人员进行创新也是必不可少的。 组织在运作中，实际上形成三股“流”：人流、物流、信息流。对信息流的治理，可以确保人流和物流在控制状态下进行。事实上，任何组织都在对信息进行治理。但是假如治理得不规范，就会造成信息流失、信息失真。信息矛盾、信息滞后等不良后果，使人流、物流受到极大影响。组织应改进信息治理，从识别需求、识别来源（包括内部和外部的）开始，通过获得足够的信息，利用信息，去把握、控制、改进质量治理体系。为此，组织应当有一个完善的信息治理办法，用以指导信息治理。 (2) 供方和合作者 组织的供方和合作者也是一种资源。通过合作，双方能进行坦诚明确地交流，并促进对创造价值的过程的改进年。 对供方和合作者的治理，是组织一项重要的而又较为困难的任务。治理不好，组织的“采购产品”就难以满足需要，从而影响组织的业绩。假如治理得好，可以减少很多麻烦，使双方都获益。 (3) 自然资源 治理者应当考虑影响组织业绩的自然资源的可获得性。组织通常不能直接控制这些资源，但它们却可能对组织的结果产生重要的正面的或负面的影响。正面的影响如气候条件适宜、水路交通便利等等。负面的影响如自然灾难，地震、滑坡、台风等等。组织应当指定计划或应急计划，以确保能得到或替代这些资源，从而预防对组织业绩的负面影响或将其减至最小。 (4) 财务资源 所有的资源，甚至质量治理体系所有的活动，都离不开财务的支持。确定对财务资源的需要，确定财务资源的来源，控制财务资源的使用，降低质量成本，运用财务方法来测量分析质量治理体系的运行情况，运用财务手段支持和鼓励改进等等，是财务资源治理的重要内容。有条件的组织可以推行质量成本治理。 | 